Einzelhandel muss Kunden direkt bei Kaufabsicht abholen

Einzelhandel muss Kunden direkt bei Kaufabsicht abholen

Informationen und Produkte sind online nur ein paar Klicks von uns entfernt. Vor allem für Marken, die hauptsächlich offline agieren, ist es eine Herausforderung, sich gegen Online- oder Omnichannel-Händler zu behaupten. Wie diese angegangen werden kann, erläutern die Digital Knowledge-Experten von Yext.

Bei der Suche nach zum Anlass passenden Kleidern sind die Ergebnisse oft nicht befriedigend. (Bild von Adina Voicu auf Pixabay)

Um zu erfahren, was der Konsument will, müssen Marken verstehen, wie Konsumenten suchen – und wie sich die Suche entwickeln wird. Bei Yext sehen wir mehrere Trends in diesem Bereich: Konsumenten suchen mittlerweile vor allem dann nach Produkten, wenn sie bereits eine konkrete Kaufabsicht haben. Dabei verwenden sie nicht mehr nur einfache Keywords, sondern stellen konkrete und komplexere Fragen – rund 70 Prozent der Suchen enthalten inzwischen drei Wörter oder mehr. Und Konsumenten erwarten korrekte Antworten – egal, ob sie bei Google, über Sprachassistenten oder auch auf der unternehmenseigenen Website unterwegs sind. Marken, die diese nicht liefern können, werden auf lange Sicht hin verlieren.

Customer Journey verstehen

Was können Einzelhändler also tun? Zunächst müssen sie die Customer Journey ihrer Zielgruppe verstehen, denn nur so erfahren sie, wie sie Konsumenten im Moment ihrer Kaufentscheidung abholen können. Wir wissen: Jede Customer Journey beginnt mit einer Frage. Daher müssen Einzelhändler nicht nur schnell auffindbar sein, sondern ihre Informationen, wie Öffnungszeiten, Adressen und Angaben zum Sortiment, müssen über alle Plattformen hinweg stringent und korrekt sein. Denn wenn Kunden online falsche Daten vorfinden und im Anschluss vor der verschlossenen Ladentür stehen, werden sie schlimmstenfalls nur noch beim Wettbewerb einkaufen.

Schon bei Kaufabsicht präsent sein

Darüber hinaus sollten Kunden direkt im Moment ihrer Kaufabsicht abgeholt werden. Laut einer Studie von Accenture verlassen 48 Prozent der Kunden die Website einer Marke und tätigen ihren Einkauf stattdessen beim Wettbewerb, wenn das Sucherlebnis nicht personalisiert genug ist. Ein Beispiel hierfür wäre, dass Kundinnen, die ein „blaues Cocktailkleid für eine Hochzeit“ suchen, nur blaue Kleidungsstücke oder Kleider jeglicher Farbe angezeigt bekommen, nicht aber blaue Cocktailkleider, die wirklich für den Anlass passen.

Besonders erfolgreich sind dabei Marken, die nicht nur auf die exakten Suchergebnisse verweisen (blaue Cocktailkleider für Hochzeiten). Noch höhere Conversion Rates werden erzielt, wenn die Kundin darüber hinaus direkt zu einer Seite weitergeleitet wird, auf der sie dieses Kleid kaufen kann, bzw. gleich die Landingpage einer Filiale in der Nähe angezeigt bekommt, in der es in der passenden Größe verfügbar ist.

2020-03-05T13:20:25+00:00