McDonald’s digitalisiert den Drive-Thru

An Drive-Thru-Schaltern konnten Kunden einst schnell bestellen, ohne parken und ins Restaurant gehen zu müssen. Doch lange Schlangen sorgen dort inzwischen ebenfalls für hohe Wartezeiten. McDonald’s will das Problem mit Technologie lösen.

Innerhalb seiner Restaurants hat die Fast-Food-Kette McDonald’s bereits Kioske für die Selbstbedienung eingeführt, nun folgen an immer mehr Drive-Thru-Schaltern Touchscreens. Diese sollen nicht nur den Bestellvorgang beschleunigen, indem sie die – manchmal schwierige – Kommunikation mit einem  Angestellten über die Sprechanlage ersetzen. Die Bildschirme schlagen den Kunden auch basierend auf Wetter oder Wartezeit bestimmte Produkte vor. Laut McDonald’s haben die Empfehlungsalgorithmen bereits dafür gesorgt, dass die Auftragsgrößen an den Schaltern zugenommen haben. Daher plant die Kette, sie bis Ende des Jahres auf alle Drive-Thrus in den USA auszurollen.

Mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) geht die Personalisierung im Drive-Thru sogar noch weiter: Inzwischen testet der Fast-Food-Gigant eine Lösung, die die Nummernschilder der Fahrzeuge erkennt und dem Fahrer auf Basis früherer Bestellungen individuelle Vorschläge macht. Der Kunde muss dem aktiv zustimmen. Doch da inzwischen auch in den USA Datenschutz zu einem immer drängenderen Thema wird, häufen sich kritische Stimmen. Weitere Kommentatoren äußern praktische Bedenken: Was passiert, wenn man ein gebrauchtes Fahrzeug kauft oder ein neues Nummernschild erhält?

Tests mit Spracherkennung

Gleichzeitig verfolgt McDonald’s noch einen anderen Ansatz: Anstelle von Touchscreens könnte auch eine automatische Spracherkennung die Bestellung aufnehmen. Hierzu erwarb der Restaurantbetreiber erst vor kurzem das Start-up Apprente, einen Spezialisten für KI-basierte Sprachtechnologie. Die Lösungen der 2017 in Kalifornien gegründeten Firma verstehen verschiedene Sprachen sowie Akzente und sollen selbst komplexe Bestellungen annehmen können. McDonald’s erhofft sich von ihrer Software schnellere, einfachere und akkuratere Bestellungen im Drive-In-Bereich und sieht zudem Potenzial, die Technologie bei mobilen Bestellungen und in den Kiosk-Systemen zu integrieren.

Im Zuge der Übernahme entsteht bei McDonald’s eine interne Gruppe namens McD Tech Labs, bei der die Mitarbeiter von Apprente als Gründungsmitglieder fungieren. Sie ist Teil des weltweiten Technologie-Teams der Fast-Food-Kette und soll zur Heimat für weitere Ingenieure, Informatiker und Technologieexperten aus dem Silicon Valley werden. McDonald’s erwartet sich von der Gruppe Lösungen für zukünftige Geschäftsanforderungen.

2019-11-14T14:19:00+00:00