Omnichannel-Mentalität in USA noch nicht ausreichend ausgeprägt

Omnichannel-Mentalität in USA noch nicht ausreichend ausgeprägt

Viele US-Händler widmeten sich zumindest vor der Corona-Pandemie noch nicht ausreichend ihren Omnichannel-Aktivitäten. Knapp über die Hälfte bot weniger als 50 Prozent der Features an, die Konsumenten heute grundsätzlich beim Shopping erwarten.

Best Buy erfüllte 100 Prozent der Cross-Channel-Kriterien (Bild: Best Buy)

Selbst die Top 10 der für den aktuellen „Omnichannel Retail Index“ untersuchten 125 US-Handelsunternehmen kamen im Jahr 2019 nur auf eine Adoptionsrate von 66 bis 73 Prozent. Laut der von der National Retail Federation (NRF) und FitForCommerce veröffentlichten Studie performten die Händler insgesamt am besten bei Technologien und Services, die direkt im Laden angeboten werden (59 Prozent). Einen kleinen Vorsprung vor Cross-Channel (55 Prozent) und Web (54 Prozent) hatte zudem der Mobile-Kanal (57 Prozent).

Abholung und Retour in Filiale wird Standard

Boten bei der ersten Datenerhebung im Jahr 2016 lediglich ein Drittel der Geschäfte die Abholung von Onlinekäufen in der Filiale an, verdoppelte sich ihre Zahl nunmehr auf zwei Drittel. Direkt am Tag der Bestellung konnten Kunden bei 45 Prozent der Filialen vorbeikommen. Die Rückgabe von online erworbenen Produkten im Laden war eine der am häufigsten umgesetzten Cross-Channel-Funktionalitäten: Sie war bei 83 Prozent der Händler möglich. Als Primus im Cross-Channel-Bereich erwies sich Best Buy, das alle hierfür empfohlenen Praktiken umsetzt. Unter anderem offerierte es sogar vor Corona schon Curbside Pickup und die Lieferung zu zahlreichen alternativen Abholstandorten.

Mangelnde Filter-Optionen

Bereits 67 Prozent der größeren US-Händler hoben online die Verfügbarkeit von Produkten in ihren Geschäften hervor – entweder auf den Kategorie- oder den Produktdetailseiten. Danach filtern oder direkt suchen ließ sich allerdings nur auf 32 Prozent der Internetauftritte. Für diesen Service mussten Konsumenten dann häufig die Filialen aufsuchen bzw. kontaktieren: In 72 Prozent der Fälle konnten deren Mitarbeiter herausfinden, ob die gewünschte Ware an einem anderen Standort oder online verfügbar ist.

Kurze Lieferzeiten

69 Prozent der Unternehmen lieferten Kunden Produkte am nächsten Tag, bei 20 Prozent war die Zustellung sogar am gleichen Tag möglich. Für die Standardlieferung verlangten 75 Prozent keine Zusatzgebühren, wobei lediglich 21 Prozent diesen Service nicht durch Vorgaben wie einen Mindestbestellwert einschränkten. Die Rücksendung von Produkten war bei der Hälfte der Händler kostenlos.

Die Benachrichtigung per SMS beispielsweise zum Bestellstatus boten gerade einmal 28 Prozent der Firmen an. In ihren Apps ermöglichten 30 Prozent das Scannen von Produkten und 18 Prozent eine visuelle Suche. Der Self-Checkout mittels Smartphone war bei zwei Prozent möglich.

Über die Studie

Der „Omnichannel Retail Index“ ist die umfassendste Benchmarking-Studie in der Branche. Jedes Jahr wird untersucht, wie 125 US-Einzelhändler und -Marken aus über 20 Branchen in mehr als 300 digitalen und physischen Kriterien abschneiden. Dabei geht es rein um die Quantität der Maßnahmen, zur Qualität der Umsetzung wird keine Aussage getroffen. Da die aktuellen Zahlen lediglich das Jahr 2019 repräsentieren, darf man sehr auf die nächste Ausgabe der Studie gespannt sein, die die massiven Veränderungen durch die Corona-Pandemie dokumentiert.

2020-07-02T11:18:19+00:00