Schmutz ist der größte Feind des stationären Handels

Wer glaubt, dass die Probleme im stationären Einzelhandel nur auf die Online-Konkurrenz zurückzuführen sind, sollte seinen Standpunkt überdenken. Denn laut einer Studie sind es schmutzige Filialen, die die Kunden vertreiben.

Die US-amerikanische Facility-Management-Plattform ServiceChannel hat in einer Studie untersuchen lassen, wie Einsparungen im Bereich Ladenpflege mit dem Niedergang von stationären Händlern zusammenhängen. Hierzu wurden 1.521 Verbraucher nach ihren jüngsten Erfahrungen in Filialen befragt. Dabei berichteten 70 Prozent, dass sie erst kürzlich unordentliche Geschäfte, ungeordnete Regale, ausgebrannte Glühbirnen und sogar schmutzige Badezimmer mit kaputten Toiletten vorfanden.

Die (erwartbaren) Effekte

Mehr als zwei Drittel haben daher schon einmal ein Geschäft verlassen, weil es chaotisch oder unorganisiert wirkte. Negative Erfahrungen veranlassen zudem 52 Prozent der Kunden, aus dem Shop zu gehen, ohne etwas zu kaufen. Und vier von fünf Käufern gaben an, dass sie lieber einen sauberen Laden hätten als einen mit der neuesten Technologie. Zwei Drittel gewannen zudem den Eindruck, dass die Einzelhändler die Grundlagen wie saubere Böden und gut sortierte Regale vergessen, weil sie sich zu sehr auf die Einführung neuer Technologien konzentrieren.

Zwar ist die Studie von ServiceChannel mit Vorsicht zu genießen: Sie ist nicht repräsentativ – und als Anbieter genau der Services, die Kunden angeblich vermissen, hat das Unternehmen ein deutliches Eigeninteresse an solchen Ergebnissen. Trotzdem macht sie deutlich: Sauberkeit und Ordentlichkeit bilden die Grundlage einer jeden Customer-Experience. Sie zu vernachlässigen wäre ein großer Fehler, egal ob die Zahlen aus der Studie nun übertrieben sind oder nicht.

2019-06-13T14:51:06+00:00