Studie: Was die Verbraucher vom Handel der Zukunft erwarten

Immer mehr stationäre Händler setzen auf neue, digitale Technologien, um die Verbraucher weiterhin in ihre Filialen zu locken. Doch was wünschen sich eigentlich die Shopper? Das Immobilien-Unternehmen JLL ging der Frage nach.

Das im Immobilienbereich tätige Dienstleistungs-, Beratungs- und Investmentmanagement-Unternehmen JLL hat über 1.500 US-Verbraucher gefragt, was sie in den nächsten zehn Jahren von Einkaufszentren erwarten. In Sachen Technologie zeigten sich die Konsumenten dabei relativ reserviert. So waren für sie kompetenter Kundenservice, Personalisierung und Komfort wichtiger als neue Technologien wie Roboter oder interaktive Spiegel.

Die Kunden legen vor allem Wert auf Effizienz – besonders beim täglichen Einkauf. Überraschung und Begeisterung treten dahinter zurück. So wollen nur 37 Prozent der Verbraucher neue und innovative Einzelhändler sehen. Hierbei spielen soziale Medien eine wichtige Rolle: Geschäfte, die „instagramable“ sind – also so aussehen, dass sich der Kunde darin gerne in Szene setzt und fotografiert – liegen derzeit in der Gunst vorne. Zum Problem wird diese Gestaltung allerdings, wenn die klassischen Zyklen von zehn Jahren für ein Redesign der Filialen beibehalten werden. Dann läuft der Händler Gefahr, den aktuellen Social Media-Trend zu verpassen oder auf Plattformen zu setzen, die nicht mehr angesagt sind.

Entscheidend ist der Service

Etwas mehr als die Hälfte der Shopper gab an, dass kompetente Kundendienstmitarbeiter entscheidend bei der Wahl eines Ladens sind. Dies ist aber keine Absage an Technologie, vor allem, da die Verbraucher immer weniger zwischen einzelnen Kanälen unterscheiden – besonders die jüngeren Generationen. Zusammengenommen wollen etwas mehr als 70 Prozent der Millennials und Gen Z-Kunden, dass sich die Geschäfte ihre Präferenzen merken, wenn sie bei der Recherche, dem Surfen und dem Kauf der Marken zwischen Internet und Geschäft wechseln.

Auch von den Einkaufscentern selbst wünschen sich die Befragten so manches, an erster Stelle mehr Grünflächen (41 Prozent). Denn für sie sind die Shopping-Center Orte der Begegnung und Entspannung. Fast ebenso viele suchen während des Einkaufs nach Geschäften, die gesunde Lebensmittel und Getränke anbieten. Rund 17 Prozent der Verbraucher wollen vor Ort Fitnesskonzepte vorfinden.

Technologien im Back-Office

In Sachen Technologie sind nur elf Prozent der Shopper daran interessiert, in den nächsten zehn Jahren Kundendienstroboter zu sehen. Etwas mehr als 31 Prozent erwarten hingegen ein reibungsloseres Checkout-Erlebnis. Das bedeutet, dass Händler und Shopping-Center-Besitzer eher auf Anwendungen setzen sollten, die Logistik, Effizienz und Bestandsmanagement verbessern, um den Einkauf so unkompliziert wie möglich zu gestalten.

2019-07-04T14:45:38+00:00