Traditionelle Kommunikationskanäle weiter präferiert

Traditionelle Kommunikationskanäle weiter präferiert

Unternehmen sind heutzutage mehr denn je darauf angewiesen, mit ihren Kunden zu kommunizieren. Allerdings investieren sie dabei häufig in die falschen Kanäle, wie zwei neue Studien nahelegen. Dabei müssen sich vor allem international agierende Firmen lokal stark anpassen.

Über das Telefon wollen die meisten Kunden mit Firmen sprechen.

Denn beispielsweise die Deutschen gehören zusammen mit den Australiern, Franzosen, Japanern, US-Amerikanern und Kanadiern zu den „Traditionalisten“ unter den Kommunikationstypen. Festnetztelefon, Briefe sowie SMS haben bei ihnen noch einen hohen Stellenwert. Der präferierte Kommunikationskanal ist für 30 Prozent allerdings die E-Mail, wie die Studie „Customer Engagement Beyond Borders“ von Vonage herausfand. Chinesen könnte man damit nicht begeistern, da nur sechs Prozent von ihnen bevorzugt via E-Mail agieren. Auf dem zweiten Platz landet in Deutschland das Mobiltelefon, gefolgt vom Festnetzanschluss.

Telefon vor E-Mail

Die Ergebnisse kann auch die bevölkerungsrepräsentative „Kommunikationsstudie 2020“ bestätigen, die vom Hamburger Marktforschungsinstitut Splendid Research für iBusiness durchgeführt wurde. Hier erweist sich das Telefon (Festnetz/Mobil zusammengefasst) bei fast allen Anliegen als bevorzugter Weg zur Kontaktaufnahme mit einer Firma. Bei persönlichen Anliegen oder komplexen Fragen greifen sogar über 57 Prozent am liebsten zum Hörer. Rund ein Drittel schreibt E-Mails. Nur bei kommunikativen Anliegen, also beispielsweise einer Meinungsäußerung zu einem Produkt, liegt die E-Mail mit 41,3 Prozent vor dem Gespräch mit einem Mitarbeiter am Telefon (34,5 Prozent). 9,1 Prozent setzen hier auf Webformulare.

International gesehen ist der weltweit bevorzugte Kommunikationskanal im Jahr 2020 das Mobiltelefon (Vonage-Studie: 35 Prozent Anteil). Die E-Mail kommt noch auf 18 Prozent, das Festnetztelefon und die Kommunikation innerhalb von Apps erreichen je elf Prozent Zustimmung. Vier Prozent entfallen auf die SMS.

Messenger und Chatbots

Messenger spielen in Deutschland zwar noch keine große Rolle bei der Kontaktaufnahme mit Firmen (iBusiness: je nach Anliegen zwischen 0,3 und 1,6 Prozent Präferenz), Whatsapp wird aber von 48 Prozent der Indonesier und 43 Prozent der Brasilianer mittlerweile bevorzugt. Derweil videochatten 71 Prozent der Chinesen regelmäßig mit Unternehmen, in Deutschland sind es laut Vonage zehn Prozent. Interessanterweise liegt Japan mit fünf Prozent Anteil sogar noch darunter. Dafür sind die Japaner deutlich stärker an autonomen Kommunikationskanälen wie Chatbots oder Voicebots interessiert.

Chatbots sind nach iBusiness-Zahlen für kaum einen deutschen Konsumenten ein bevorzugter Weg, um Firmen zu erreichen – egal, um welches Anliegen es sich gerade handelt. Dabei darf man auch nicht auf den Nachwuchs hoffen: Es zeigten sich bei der Chatbot- und Messenger-Akzeptanz keine nennenswerten Abweichungen vom Bevölkerungs-Gesamtdurchschnitt. Es wurde lediglich deutlich, dass jüngere Zielgruppen eher zur E-Mail als zum Telefon greifen. Verbraucher mit höherem Einkommen nutzen zudem überdurchschnittlich oft Webformulare und Website-FAQs.

Frustquellen

Trotz unterschiedlicher Kommunikationsvorlieben sind sich Kunden in einem Punkt aus aller Welt einig: Frustquelle Nummer 1 ist laut Vonage für zwei Drittel der Verbraucher, dass sie ihr Anliegen immer wieder gegenüber verschiedenen Mitarbeitern eines Unternehmens wiederholen müssen. Fast die Hälfte der Befragten beklagt zudem, dass Unternehmen ihnen nicht die Kommunikationskanäle zur Verfügung stellen, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Und ein Drittel ist frustriert, wenn sie nicht innerhalb von Mobil- oder Webanwendungen Kontakt aufnehmen können.

Über die Studien

Für die Studie „Customer Engagement Beyond Borders“ hat der Cloud-Kommunikations-Anbieter Vonage im Frühjahr 2020 5.000 Verbraucher in 14 Ländern befragt, welche Kanäle sie bevorzugen, um mit Unternehmen zu kommunizieren.

Die bevölkerungsrepräsentative „Kommunikationsstudie 2020: Wie Kunden wirklich sprechen wollen“ wurde vom Hamburger Marktforschungsinstitut Splendid Research für die Redaktion von iBusiness durchgeführt hat.

2020-08-06T14:01:14+00:00